«Подставной клиент» как способ проверки персонала
Метод «подставного (анонимного) клиента» применяется с целью проверки качества предоставляемого сервиса в организациях, где обслуживающий персонал непосредственно контактирует с клиентом. Для этого, специально подготовленные люди посещают торговую точку (салон, сервисный центр, место общественного питания и т.д.) в роли обычного клиента. Во время визита в определённое заведение, такой человек обычно имеет при себе чёткий план действия, согласно которому он будет осуществлять проверку. То есть, «подставной клиент» заранее отмечает, на какие критерии обслуживания он должен обратить внимание. По окончанию визита проверяющий заполняет специальный бланк, анализируя выполнение конкретных задач предоставляемого сервиса. Также, во время проверки, возможно использование диктофона либо других вспомогательных устройств.
В Европе и США контроль персонала с помощью «анонимных клиентов» получила очень широкое распространение. Эти услуги координируются специальными агентствами на высокопрофессиональном уровне. У нас данный метод пока только начинает развиваться. Однако во многих компаниях уже практикуют поиск и обучение «анонимных клиентов» собственными силами.
Желающих заниматься проверками довольно много. Эта работа может быть как постоянной (на разных объектах), так и одноразовой. В первую очередь, «подставной клиент» должен соответствовать типу клиентов определённого объекта. Например, молодой студент не может быть крупным вкладчиком банка; АЗС не может проверять человек, который не имеет навыков вождения и т.д. Также, «анонимный клиент» должен быть внимательным, вести себя естественно (не «переигрывать»), а в некоторых ситуациях даже проявлять некоторое актёрское мастерство.
Применение метода «подставного клиента» эффективно даже тогда, когда об этом знает обслуживающий персонал. Ведь опасаясь, что в любой момент может произойти проверка, работник будет постоянно держать себя в тонусе.
Данный метод также даёт возможность увидеть недостатки системы обслуживания в целом, а не только погрешности отдельных сотрудников
