Персонал как одна из проблем бизнеса
Вы никогда не задумывались о том, почему 8 из 10 открывшихся фирм (или ИП) закрываются в первый же год работы? Обычно на ум приходят такие причины:
- Неудачное место;
- Слишком много конкурентов;
- Слишком высокая арендная плата;
- Низкий спрос на мои товары/услуги/работы;
Возможно, в чем-то Вы правы, но… не совсем. Причина разорения и резкого спада выручки обычно кроется в неправильном поведении Вашего персонала. Ошибки здесь две. На начальном этапе (от 0 до 2 месяцев) не умеют продавать, неубедительно ведут диалог. Потом идет промежуточный этап эйфории (со 2-го по 4-й месяц), когда все прекрасно, обслуживание на высоте, продавцам хочется работать и кажется, что они уже асы своего дела. На следующем этапе (от 4 месяцев работы и выше), когда уже накапливаются обиды на отдельных покупателей, работники начинают лениться, появляется хамство, иногда откровенное. Им кажется, что один обиженный посетитель в день – это ерунда, придут другие, с ними все будет по-другому. Давайте посчитаем: один потерянный покупатель в день на одного сотрудника. Какой у Вас штат продавцов? Два, четыре, десять?
Вспомните: когда Вы только открыли свое дело, как много было людей. Что их привело? Любопытство. И надежда найти то, чего нигде нет.
А теперь давайте зададимся вопросом: чего нигде нет? Товаров? Услуг? Работ? Навряд ли. Практически нигде нет хорошего обслуживания. Есть, конечно, исключения – дорогие рестораны, бутики, салоны связи «Евросеть» и им подобные. А как же все остальные?
В остальных местах, как правило, и вопрос-то лишний боишься задать – в ответ можно получить порцию раздражения, насмешек или отборного, изощренного хамства. Так они мстят нам за других покупателей, которые были до нас и чем-то их обидели. Скажу Вам откровенно (думаю, меня в этом поддержат все): когда за мои деньги меня же еще и оскорбляют, чувствую себя настолько скверно, что уже ничего не хочу и забываю то, с чем вообще пришла. И твердо говорю себе: никогда, никогда больше меня здесь не увидят. И знакомым скажу, чтобы здесь не обслуживались.
Как разрешить эту нелегкую проблему? В продавцы идут многие, но специалисты всегда были и будут на вес золота. Ответ таков: нужно учить своих работников на первом этапе и воспитывать на втором. Обучением сейчас занимаются многие тренинговые фирмы. Стоимость обучения Вы, конечно, с работников не взыщете, но можно составить договор ученичества, по которому человек обязан отработать год после обучения либо вернуть стоимость этого обучения, если он уволится раньше. Альтернативный вариант: каждого новичка прикрепляют к опытному, успешно проработавшему несколько месяцев продавцу. Можно также нанять штатного тренера, который будет проводить обучение в свободное от продаж время.
Гораздо сложнее все обстоит с воспитанием. Необходимо держать на контроле абсолютно каждого сотрудника. Делаем контрольные закупки (присылаем так называемых тайных клиентов). Причем можно даже ничего и не покупать, а обратиться за консультацией. Будет хорошо видно, с охотой ли откликается продавец, как общается, как заканчивает разговор. На самом видном месте следует повесить плакат: «Если Вы недовольны качеством обслуживания, звоните по телефону ХХХ».
Многие предприниматели вводят систему штрафов. Но, во-первых, это незаконно. Во-вторых, при высокой заработной плате это не очень пугает сотрудника. Поэтому советую ввести премии: за месяц без опоздания, за безупречное обслуживание, за самый высокий процент продаж и т.д. Это законно и прекрасно стимулирует работника. Большие фирмы также делают ценные подарки, устраивая соревнования среди продавцов. Здесь уже работает личный интерес, разгорается соперничество за продажи, к любому вошедшему сразу же бросаются со всех ног и всячески пытаются его «обаять». А Вам-то как раз это и нужно!
Подытоживая все вышесказанное, отмечу, что, решив проблему с персоналом, Вы, конечно, не решите всех проблем своего бизнеса. Но Вы решите одну из главнейших, на которой споткнулись уже очень многие. Желаю Вам оказаться в числе 2 из 10 фирм (ИП), которые успешно работают и процветают долгие годы!
