Виктор Светличный: Холодные продажи по телефону

Виктор Светличный

Для начала давайте расскажу о структуре холодного звонка. Каждый звонок, в том числе и «холодный» имеет алгоритм. Общий алгоритм звонка следующий:

Внимание – Интерес – Желание.

Также можно разделить этот алгоритм на составные части, такие как:

Приветствие – Вводное послание – Преодоление секретаря – Разговор с ЛПР или ответственный за данный вопрос (в нашем случае: ген. Директор, технический директор, главный инженер, начальник отдела качества, Юрист) – Уточнение возможности говорить – Выявление и сбор возражений – Выявление истинного возражения – Резюме звонка – договоренность о действии (звонок, отправка КП, подготовка договора) – Конец разговора.

Преодоление секретаря

Итак, Вы звоните по телефону и представляетесь. Представляться надо представительно (извините за тавтологию), что бы у человека, с которым Вы разговариваете, и мысли не возникло в необязательности разговора с Вами.

Что же надо говорить, когда Вы звоните в первый раз: «Добрый День (Здравствуйте) Гранит Консалтинг, Иван Иванович, соедините меня, пожалуйста, с Петром Алексеевичем»

И тут же встречаете секретаря. Что же может повысить шансы разговора с ЛПР:

1. Знание Ф.И.О Л.П.Р.

2. Представляться не по имени, а Имя+Фамилия, Имя+Отечество.

3. Метод «Меня все ждут». Тут побольше уверенности, будто Вашего звонка уже ждут. (Здравствуйте, Иван Иванович, соедините меня, пожалуйста, с Карамазовым (знание фамилии обычно говорит о том, что люди как минимум знакомы). Говорите вскользь, между прочим, что бы создать ощущение, что ВЫ ОЧЕНЬ ВАЖНЫЙ ЧЕЛОВЕК и от ВАШЕГО звонка многое зависит.

4. Метод рекомендаций. В данном случаем я имею ввиду, когда Вы спрашиваете у клиента, кому еще может быть интересен Ваш продукт.

«Добрый День (Здравствуйте) Гранит Консалтинг, Иван Иванович, соедините меня, пожалуйста, с Петром Алексеевичем я звоню по рекомендации Сергея Ивановича»

5. «Метод Псевдорекомендаций». Вы звоните в компанию, и знаете, что на звонок будет отвечать злобный секретарь, который основной задачей считает сказать «НЕТ». Тут следует сделать следующее узнать другой номер телефона, который не будет Вас адресовать к секретарю (причем этот номер должен соединить Вас не с самым последним человеком в компании), объясняете ему суть звонка и уточняете, кто компетентен решать такие вопросы. Дальше звоним по рекомендации через секретаря. Но тут многое зависит веса рекомендующего в глазах и секретаря и его статуса в глазах генерального

6. Метод «Как Вас зовут?». В данный момент Вам надо действовать в роли личности (милого парня (девушки) способного заводить шашни с милыми и не очень секретарями). Главная линия метода, наладить личный контакт с секретарем. Попробуйте узнать её имя. «Скажите, пожалуйста, как мне к Вам обращаться?» или «Позвольте называть Вас по имени?» или «Меня зовут Иван, а Вас?». Дальше уже на Ваше рассмотрение. Вариантов масса: поговорить не много с секретарем, попросить о помощи и т.д.

7. Метод «Дайте мне совет?». Начинайте разговор с секретарем с изложением сути дела и просьбой помочь.

Секретарь: «Добрый День Корпорация»

Вы: «Добрый День (Здравствуйте) Гранит Консалтинг, Иван Иванович, соедините меня, пожалуйста, с Петром Алексеевичем»

Секретарь: «По какому вопросу?»

Вы: «Знаете, я как раз хочу посоветоваться. Наша компания занимается предоставлением услуг в области разработки и внедрения системы менеджмента качества. Как Вы считаете, данный вопрос лучше обсуждать с Петром Алексеевичем и главным инженером?

Секретарь: «Наверное, с Петром Алексеевичем, сейчас я Вас соединю».

8. Метод «Компетентность». Держитесь уровня своей компетентности и полной некомпетентности секретаря, но держитесь аккуратно и корректно. Если секретарь оказался не в духе и на Вашу просьбу соединить Вас с ЛПР, отвечает однозначным «Наcэто не интересует» скажите уму примерно следующее: «Я понимаю, о чем ВЫ говорите. Что бы мне уверенным и не тревожить Вас более, скажите, могу я попросить Вас передать вашему генеральному директору следующую информацию». И тут Вы говорите так заумно, такими терминами, что бы секретарь был полностью сражен и понял, что не сможет передать и половины информации, что Вы сообщили, потому что он не фига не понимает.

Вы: «Внедрение системы менеджмента качества ГОСТ Р ИСО 9001:2008 на предприятии, совместно с системой экологического менеджмента ИСО 14001:2007 и системой управления профессиональной безопасностью и здоровьем OHSAS 18001:2007, на организациях строительной отрасли, к которой Вы относитесь, показала, что использование этих систем в комплексе, позволят значительно улучшить операционные показатели деятельности компании, выражающихся, в снижении операционных расходов на 14% и в повышении рентабельности вашего бизнеса на 9%».

Секретарь: «Подождите, лучше сами передайте».

Другие варианты ВЫ можете придумать сами, но будьте осторожны с терминами.

9. Повышение собственного статуса. «Я уполномочен вести переговоры от имени группы компании Гранит-Консалтинг». «Добрый День, Директор направления сертификации и СРО».

10. Метод «Смягчение». Здесь действительно необходимо смягчить ситуацию, так сказать, что бы у секретаря не было возможно сказать «нет», потому что поставить себя в глупое положение. Вот примеры:

«Я хочу спросить у Петра Алексеевича, можем ли мы начать вести переговоры по поводу,….»

«Могу я узнать мнение Вашего руководства на предмет…»

«Могу ли я пообщаться по поводу Вашей СМК»

«К кому я могу обратиться по поводу технической документации вашей СМК?»

11. Метод «Формализация». Он Призван сосредоточить привратника на его должностных обязанностях. Примеры:

«Я бы хотел уточнить, какая в Вашей компании принята система менеджмента качества?»

«Как у Вас построена система партнерских отношений?»

«Подскажите, пожалуйста, какие виды работ Вы оказываете, если разрешение на высотно-монтажные работы?

Разговор с лицом, принимающим решение.

А теперь перейдем к разговору с лицом принимающим решение. Общий алгоритм работы с клиентом должен проходить по схеме AIDA:

Attention – Внимание

Interest – Интерес

Desire – Желание

Act – Действие

Методы привлечение внимания и создание первоначального интереса.

1. Метод «Специфика клиента». Клиента привлекает его собственная специфика, ведь его специфика – это его достоинство, то, чего он так долго добивался.

Что может специфичным у клиента? Очень многое?

«Я знаю, Вы являетесь самой крупной строительной компанией в сибирском регионе»

«Я знаю, что Вы позиционируете себя на рынке, как компания (занимающиеся строительством жилых домов, нефтегазового сектора, занимающиеся строительством элитных жилых комплексов и т.д.)

«Я знаю, что Вы холдинг, содержащий 11 компаний»

«Я знаю, что Вы группа компаний, в которую входят организации из разных сегментов рынка»

«Я знаю, что Вы работаете по 3 направлениям»

2. Метод «Новости клиента». Если бизнес не мертв, то компания изменяется. Если он меняться, это новость клиента. Вы читаете специализированные журналы, сайты. В них и описываются новости, допустим:

Вы: «Добрый день Петр Алексеевич, во вчерашнем номере «Строители Урала» вы отмечали, необходимость наличия сертификата менеджмента качества в строительном сегменте»

Клиент: «Да это так»

Вы: «Петр Алексеевич, меня Иван Иванович, группа компаний «Гранит – Консалтинг», могу ли я спросить, как Вы относитесь к системе сертификации особо опасных видов работ?»

Клиент: «А их тоже можно сертифицировать?»

3. Метод «Наша специфика». Каждая компания отличается своей специфичностью, позитивными преимуществами и наша компания не исключение из правил. Чем МЫ можем привлечь внимание:

«Здравствуйте, Иван Иванович (меня так зовут), я представляю компанию Гранит Консалтинг – компанию, специализирующуюся на телекоммуникационных предприятиях».

«Добрый День, меня зовут Иван Иванович, компания Гранит Консалтинг, наша компания внедрила СМК в Росгострахе»

«Добрый День, компания Гранит Консалтинг, Иван Иванович, мы работаем только со строительными компаниями».

4. Метод «Очевидное и неоспоримое». Контакт можно устанавливать, отмечая такие факты, с которыми не сможет поспорить не один клиент.

ВЫ: «Добрый День Петр Алексеевич, меня зовут Иван Иванович, компания Гранит Консалтинг. Я знаю, что каждая компания хочет снизить издержки свои издержки»

Клиент: «Да, это так, а что Вы хотели?»

ВЫ: «Добрый День Петр Алексеевич, меня зовут Иван Иванович, компания Гранит Консалтинг. Я знаю, что каждая компания хочет повысить эффективность своего бизнеса»

ВЫ: «Добрый День Петр Алексеевич, меня зовут Иван Иванович, компания Гранит Консалтинг. Я знаю, что каждая компания хочет повысить имидж в глазах клиента»

5. Метод «Рекомендаций».

«Добрый День (Здравствуйте) Гранит Консалтинг, Иван Иванович, соедините меня, пожалуйста, с Петром Алексеевичем я звоню по рекомендации Сергея Ивановича»

6. Метод «Псевдорекомендаций». Если существуют определенные подозрения, что Вам поначалу будет довольно трудно, разговаривать с клиентом, можно поступить так. Выясните, кто находиться в должности, параллельно той, которая Вам нужна для контакта. Он не будет к Вам пренебрежителен, потому что Вы хотите попросить у него совета. Помните, человек, с которым Вы разговариваете в прямом и переносном смысле слова параллелен Вашей услуге, ему нечего бояться, что Вы ему, что то навяжете, и он, вполне вероятно переадресует Вас, к тому, кто действительно нужен. Тут уже можно спокойно ссылать на «Семен Алексеевича, который порекомендовал обратиться к Вам, так как это область решений в Вашей компетенции» и т.д.

7. Метод «Если…то…». Метод сосредоточения внимания клиента на основных преимуществах, которая предоставляет наша компания. В данном случае Вы предлагаете клиенту сразу, с первого момента задуматься о том, чего в действительности хочет от собственного бизнеса.

ВЫ: «Добрый День Петр Алексеевич, меня зовут Иван Иванович, компания Гранит Консалтинг».

Клиент: «Здравствуйте, что Вам надо?»

ВЫ: «Петр Алексеевич, если Вы заинтересованы в рассмотрении возможностей снижения издержек Вашей компании, то я хотел бы рассказать о тех путях, которыми предлагает идти наша Группа Компаний»

Оно предлагает клиенту принять решение относительно своих потребностей. Клиент вынужден нашим «если..то..» признать, что либо его интересует то, о чем мы говорим в первой части фразы, и, соответственно, принять к рассмотрению и вторую часть, либо его не интересует первая. Последнее признание клиента вполне проблематично.

8. Метод «Наши Новинки». Если мы контактируем с клиентом впервые, почему бы не сказать о тех новинках, которые есть у нас в арсенале.

ВЫ: «Добрый День Петр Алексеевич, меня зовут Иван Иванович, компания Гранит Консалтинг. Ваша компания занимается дорожным строительством, а у нас проходит акция по повышению квалификации сотрудников связанных с дорожными работами. Акция будет длиться весь декабрь. Я бы хотел рассказать более подробно о нашей акции».

Клиент: «Расскажите по подробнее».

9. Метод «Отзывы и Ссылки». Метод основывается на том, что Вы ссылаетесь на какие либо авторитетные для клиента источники, которые говорят в Вашу пользу.

ВЫ: «Добрый День Петр Алексеевич, меня зовут Иван Иванович, компания Гранит Консалтинг. По оценкам журнала «Сертификация в России», мы являемся одной из самых динамично развивающихся органов по сертификации».

10. Метод «Комплименты». Говорить комплименты - это искусство. Вы либо умеете их делать, либо нет. Будьте осторожны. Но хороший комплимент – путь к успеху.

ВЫ: «Добрый День Петр Алексеевич, меня зовут Иван Иванович, компания Гранит Консалтинг. Я делал обзор рынка строительных компаний, используя информацию из интернета, и наткнулся на сайт ваших партнеров, в котором Вас поздравляли с присвоением «лучшая компания субподрядчик». То что, я узнал, навело меня на мысль. Знаете в чем она состоит? Мне бы хотелось рассказать, о том, какие услуги мы оказываем».

На этом мне хотелось бы закончить тему, связанную с холодным звонком. Дополнительно предлагаю ознакомиться с вопросами. Устоявшимися словосочетаниями, с помощью которых можно выяснить нужную информацию, стимулировать клиента к принятию решения или заставить его задуматься. В ближайшее время я постараюсь подготовить информацию, связанную с обработкой возражений клиента.

Вопросы

Дружелюбные, мягкие вопросы.

· И куда мы двинемся дальше?

· Давайте вместе подумаем над этим.

· О чем мы с вами ведем речь?

· Что мы можем с этим сделать?

· Вы же знакомы с нашей ситуацией.

· Это не для нас.

· Вряд ли это подойдет.

· Это не вызывает у меня особого восторга.

· Взгляните на свои цифры еще раз.

· Вы не смогли бы немного уступить?

· Где это можно урезать?

· У меня с этим проблема.

· Это не то, что я ожидал.

· Давайте проявим гибкость.

· Это не соответствует моей оценке.

· Это больше, чем мы рассчитывали потратить.

· Я знаю, что вы способны на большее.

· Мне хотелось бы услышать другую цифру.

· Нужно отойти от этой цифры.

· Было бы неплохо, если бы вы пересмотрели свою позицию.

· Знаете, мы стеснены в средствах.

· Какова цена со скидкой?

· Для нас это много. Действительно много.

· Должен же быть какой-то выход.

· Надеюсь, у нас есть пространство для переговоров.

· Мы можем поговорить?

· Мы должны поговорить.

· Для нас это нереально.

· Это не очень интересно.

· Это очень оптимистичное предложение.

Вопросы средней агрессивности.

· Вы должны предложить что-то более привлекательное.

· Вы должны подсластить пилюлю.

· Это неприемлемо.

· Я разочарован этим предложением.

· Думаю, вы не понимаете.

· Это слишком дорого.

· У нас проблема.

· Я не могу прийти с этим к своему шефу.

· Ему (имя) это не понравится.

· Для меня это слишком мало.

· Как насчет скидки постоянному покупателю.

· В этом случае я остаюсь ни с чем.

· С такой ценой мы вылетим в трубу.

· Этого мы не переживем.

· Я на это не могу пойти.

· (Повторение предложения противной стороны в форме вопроса или отрицания).

· Я не могу себе этого позволить.

· Это меня не вдохновляет.

· Так не пойдет.

· Этого не достаточно.

· Это не равноценно с коммерческой точки зрения.

· Маловато.

· Это мне ничего не говорит.

· Слишком большой кусок, чтобы проглотить.

· Мы никуда не торопимся.

· Должен найтись другой путь.

· Будьте благоразумны.

· Это не очень похоже на переговоры.

· Возможно, мы друг друга не понимаем.

· Назовите мне цену (после того, как предложение получено).

· Это не укладывается в смету.

· Мы говорим о разных вещах.

· Это не по мне.

· Они никогда это не купят.

· Это предложение не пройдет.

· Мне нужны особые условия.

· Я на это не могу пойти.

· Мы говорим на разных языках.

· Это не конкурентоспособно.

· Вы должны пересмотреть свою позицию.

· Сколько?

· Что?

· Ого!

· Прошу прощения!

Более агрессивные вопросы.

· Ничего себе!

· Это ниже себестоимости.

· Вы хотите меня разорить или что?

· По этой цене я бы сам бы купил.

· Это не снижение цены.

· Я думал, мы друзья.

· Это насилие!

· Ну, вы даете!

· Это неудовлетворительно.

· Я не турист. Я здесь живу.

· И вы так спокойно говорите об этом?

· А мы в этом году надеялись получить прибыль.

· Мы же не благотворительная организация.

· Благотворительностью я занимаюсь в свободное время, а сейчас я на работе.

· Мы не в банке.

· Вы, наверное, думаете, что я печатаю деньги.

· Не могли бы вы повторить еще раз. Ушам своим не верю.

· Наверное, у меня неверная копия.

· Насколько важна для вас эта сделка?

· Мы с вами давно ведем дела.

· Думаю, кто-то из ваших сотрудников напортачил.

· Назовите реальное предложение.

· Мы по-разному понимаем проблему.

· Я просто поражен.

· Дайте мне шанс.

· Вы серьезно?

· Не морочьте мне голову.

· Это глупо.

· Так далеко можно зайти только в дружбе.

· Нас разделяет пропасть.

· Я думал, мы пришли сюда для переговоров.

· Я там не живу.

· Мне нужно кормить семью.

· Должен иметь хоть какую-то прибыль.

· Это выходит за рамки моего бюджета.

· Вы совсем не понимаете ситуацию.

· Наверное, в этом числе запятая не на том месте.

· Вы уверены, что мы говорим об одном и том же?

· Наверное, в ваше предложение вкралась опечатка.

· Может, в вашем калькуляторе нужно сменить батарейку?

· Думаю, вы взяли не ту папку.

· Вы шутите.

· Мне нравится ваш юмор.

· А теперь – шутки в сторону.

· Должно быть, вы меня разыгрываете.

· Это не серьезно.

· Может, вам лучше переключиться на кофе без кофеина?

· Будьте серьезны.

· А если реально.

· Спокойно, спокойно…

· Думаете, я вчера родился?

· Это смертный приговор нашему соглашению.

· Вы знакомы с термином «условие, препятствующее заключению сделки»?

· Эту цену мы даже обсуждать не будем.

· Если я вернусь с этим предложением, я труп.

· Я не умею проходить сквозь стены.

· Этого не может быть.

· Вы меня разыгрываете…

· Я похож на деревенщину?

· Это не заставит меня сдвинуться с места.

· И где же навар?

· Это не первое мое родео.

· Это ваше предложение.

Вызывающие вопросы, которые произносятся с улыбкой.

· Вы не прикидываетесь?

· В нашей семье нет дураков.

· Возвращайтесь, когда настроитесь на серьезный лад.

· Это оскорбляет мой разум.

· Я же не вчера родился.

· До Рождества еще далеко.

· Мне кажется, ваши ребята попали пальцем в небо.

· Только через мой труп.

· Это в долларах или в рублях (песо, иенах)?

· Это новый раздел математики?

· Мы получили по почте вашу шутку.

· 50 тысяч комиков сидят без работы, а вы пытаетесь отнять у них хлеб.

· Однажды я уже принял подобное предложение, но теперь я в разводе.

· Вы взяли это напрокат в музее?

· Вызовите скорую, мне плохо.

· Мне следовало захватить с собой врача.

· Когда вы задумали разорить нашу фирму?

· Здесь становится слишком глубоко.

· Идем отсюда!

· Вы грезите.

· Вам нужно на минутку прилечь

· Это переговоры или похороны?

· Никогда в жизни.

· Вы жаждете крови?

· Вы с ума сошли?

· Вы с какой планеты?

· Я похож на Деда Мороза?

· У меня на спине написано «идиот»?

· Попробуйте еще раз.

· Я похож на волшебную фею?

· Спуститесь на землю.

· При этой цене может понадобиться защитный шлем.

· Я оскорблен.

· Вы тратите мое время.

· Я что, обидел вас в другой жизни?

· Не в этой жизни.

· Если я отдам вам свою компанию, то сколько еще останусь должен?

· И вы называете это предложением?

· Не смешите меня.

· Это абсурдно.

· На кого вы работаете?

· Вы потеряли ориентацию?

· Что вы курите?

· Похоже на номер ваших конкурентов.

· Счастливого возращения домой.

Направляющие вопросы.

· Это шаг в правильном направлении.

· Мы движемся вперед.

· Уже лучше, но мы еще далеко от цели.

· Мы ценим ваш шаг, а что еще можно сделать?

· Уже теплее.

· Это предложение все еще не очень привлекательно для нас.

· Еще дороговато.

· Мы еще далеки от согласия.

· Это еще вне приемлемого диапазона.

· Сформулируйте конкретное предложение.

· Назовите цифру, которая вас устроит.

· Чего бы вы хотели?

· Сколько это будет?

· Что вас устроит?

· И что мы должны делать?

· Что именно вам нужно?

· Вы имеете в виду определенную цифру?

· Что для вас приемлемо?

· Каков ваш бюджет?

· Что вы считаете справедливым?

· На чем мы должны сойтись?

· Чтобы вы сделали на моем месте?

· В этой банке больше нет печенья.